Министерство образования и науки Российской Федерации. Комплектация номерного фонда

ГлавнаяКомплектацииКомплектация номерного фондаМинистерство образования и науки Российской Федерации. Комплектация номерного фонда

Содержание

Статьи — НГА — Оснащение номерного фонда: разумно и достаточно
Глава 1. Технологии уборки помещений номерного фонда.
1.1. Технология работы по уборке гостевых номеров.
Работа горничной от «А» до «Я»
Министерство образования и науки Российской Федерации
Русский Проект — Оснащение отелей
Комплексное оснащение отелей и гостиниц уровня 3-5* в формате Агента полного профиля продуктами FF&E и OS&E.
ОСНАЩЕННЫЕ ОТЕЛИ И ГОСТИНИЦЫ
КАК УКОМПЛЕКТОВАТЬ ШТАТ ГОСТИНИЦЫ? -ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС
ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ НОМЕРНОГО ФОНДА
ОРГАНИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА
«Организация гостиничного обслуживания»
ТЕХНОЛОГИИ ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
«ОСНОВЫ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА»
КАФЕДРА ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА
2. МЕСТО ДИСЦИПЛИНЫ В СТРУКТУРЕ ООП
Гостиничный сервис
ОРГАНИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА
КАФЕДРА ПСИХОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ
ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ
к. э. н. Мантарлян Степан Карапетович
ГОСТИНИЧНОЕ ХОЗЯЙСТВО
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ
КАФЕДРА ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ
СМК МГИИТ ГД Лист1из 8
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ
ОСНОВЫ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
ПРОЕКТИРОВАНИЕ ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ДС Организация средств размещения
ОСНОВЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМ СЕРВИСА
ЧЗ 2(1) Т87
Смотрите также

Статьи — НГА — Оснащение номерного фонда: разумно и достаточно

Подход

На мой взгляд, перед тем, как всерьез задумываться об оснащении номеров в своем отеле, собственнику надо ответить самому себе на следующий вопрос: «Для чего я строю гостиницу?» Если его цель — доходный бизнес, то при проектировании отеля/хостела/гостевого дома следует исходить именно из данной задачи. Иными словами, помимо необходимой технологии средства размещения и набора мебели в гостевых номерах и общественных зонах для обеспечения должного комфорта и удобства гостя, следует всегда помнить, почему решено строить именно отель. Принимая решение об установке в номере дополнительной полки, еще одного стула или кресла, только по той причине, что там данного предмета, вроде как, не хватает, подумайте, а нужно ли это делать. Поверьте, наличие очередной картины или вазочки на столе НЕ ВЛИЯЕТ НА СТОИМОСТЬ НОМЕРА! Тогда зачем тратить свои «кровные» на покупку данных предметов? Если, конечно, нет желания увеличить срок окупаемости средства размещения и возврата своих инвестиций.

Если же цель открыть отель, потому что он есть, условно, у соседа, тогда ни о каком бизнесе не может идти и речи. И в этом случае, хозяин – барин.

Тенденции

— Если посмотреть на современные тенденции по тому, какие сейчас материалы и стили в отделке гостиниц являются в тренде, стоит отметить, например, что, ковролин в номерах уже не в тренде. Модно использовать паркетную доску типа «палуба». Данная тенденция опять же обусловлена не только желанием дизайнера, но и тем, что такой подход практичен. Ковролин впитывает запахи. Через год, максимум три его надо менять. Доска более долговечна и она проще в эксплуатации. Во-вторых, использование классического подхода к оформлению окна шторами в три линии в составе вуаль, димаут, блэкаут тоже изживает себя. Теперь дизайнеры стараются использовать две линии штор – вуаль, и блэкаут с принтом или рисунком. Это стало возможно благодаря новым технологиям по производству тканей из тривиры (trivira – негорючее волокно) и позволяет сэкономить деньги.

Шикарные интерьеры 60-х и 80-х годов ХХ века уходят в прошлое. В отелях сейчас царствует минимализм. Легкость стиля и восприятия заменила американскую монументальность и английскую чопорность.

Венге по-прежнему в моде. Лофт приветствуется. Простые и прямые линии вытеснили Людовика XIV. На смену картинам с пейзажами в массивных позолоченных багетах пришли черно-белые фотографии и принты работ художников экспрессионистов.

Логотип отеля приятен на салфетках, спичках и полотенцах, а также на униформе персонала. Это подчеркивает узнаваемость бренда и работает также как элемент рекламы, но никак не на покрывале кровати или гостиничной мебели.

При разработке проекта дизайна интерьеров постоянно необходимо задавать себе на вопрос: А эта картина/стул/полочка/матрешка обеспечит продажу номера в моем отеле по более высокой, чем у конкурентов цене? Если нет, то окупаемость вашей гостиницы будет стремиться к бесконечности.

Вкладывайтесь в современные технологии, изучите потребности нового поколения «Y». Обратите свое внимание на такие слова, как: смузи, коворкинг, лайфхак, ресерч, кейс и т.п. Если Вы, все же, решили заняться гостиничным бизнесом, то запомните всего лишь одну фразу: ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС, ЭТО БИЗНЕС МЕЛОЧЕЙ!

Эргономика

Не стану долго рассуждать. Приведу пример.

На одном из олимпийских объектов в городе Сочи дизайн-проект выполнялся, судя по результату, без координации с проектировщиками электрических сетей.

Проще говоря, проект рисовали одни, розетки монтировали вторые, мебель третьи, а операционное оборудование покупали и расставляли четвертые (причем тогда, когда номера уже были отделаны). В результате – провод до чайника не дотягивался. Нужно было применять удлинители. Как в квартире. Что категорически неприемлемо в средствах размещения. По самой главной причине – попросту небезопасно.

Настоящая эргономика – это, когда ночью, с закрытыми глазами, на ощупь находите выключатель, и, не натыкаетесь ни на какой предмет.

Так вот, эргономика гостиничного номера – это, прежде всего, УДОБСТВО И КОМФОРТ ГОСТЯ, это достаточное количество свободных розеток в зоне прямой видимости (для зарядки его телефона), это правильное основание кровати и достаточно широкий проход между стеной или другой кроватью, чтобы гость не получил травму. Речь о синяках, сломанных мизинцах на ногах, разбитых носах и т.д.

Чтобы не попасть со своим проектом в аналогичную ситуацию – разработайте все проекты номера, сведите их все в один (включая расстановку мебели и операционного оборудования), постройте модельный номер, и поживите в нем недельку. Все сразу встанет на свои места.

Все вышесказанное никак не зависит от звездности отеля. Все технологии и подходы к созданию средства размещения любого класса идентичны описанным мною. Единственное – это разница в цене.

Ошибки

Самая распространенная ошибка — пытаться сшить «семь шапок из одной овчины», как в известном мультфильме. При оснащении номера нередко возникает похожая ситуация. В погоне за оптимизацией бюджета выбираются красивые, но некачественные материалы и изделия, а потом (обычно — спустя месяц) все красивое, но дешевое почему-то ломается.

Другую, также достаточно распространенную ошибку, можно описать поговоркой: «Мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи». Приведу пример: один собственник, четыре года назад, построил отель в Москве. Оснастил его полностью китайской продукцией. Просто съездил в Китай и купил все красивое, согласно картинкам из дизайн-проекта. Обрадовался, что так недорого сумел решить этот сложный вопрос. Спустя месяц после установки замечательных красивых китайских электронных замков весь рынок смеялся над нелепым запросом по данному проекту. Заказчик просил полностью перебрать замки — заменить всю электронику, но оставить внешний вид.

В чем причина возникновения подобных ситуаций? Рецепт прост и он, к сожалению, один. Другой альтернативы, как показывает практика индустрии гостеприимства, просто не существует. Она в НЕПРОФЕССИОНАЛИЗМЕ и НЕЖЕЛАНИИ ДУМАТЬ или в том, люди ответственные за выполнение задач, не понимают причинно-следственных связей.

Вывод

А всего-то и нужно: ОБРАТИТЬСЯ К ПРОФЕССИОНАЛАМ, причем с УСПЕШНЫМ ОПЫТОМ реализации аналогичных проектов.

Что это даст? Прежде всего, ЭКОНОМИЮ СРЕДСТВ. Причем как прямых, на этапе капитальных затрат на реализацию проекта, так и косвенных.

Прежде всего, необходимо понимать, что вопрос поставки и комплектации отелей делится на два основных этапа.

Первый этап, самый затратный и ответственный – это оснащение отеля во время его строительства. На данном этапе Собственник, совместно с гостиничным Оператором уже должен четко понимать какие чистовые отделочные материалы, мебель и операционное оборудование будет использоваться при дальнейшей работе отеля. Ведь, от качества вышеперечисленных элементов будут зависеть прямые затраты Собственника на дальнейшую эксплуатацию. На данном этапе, Инвестору необходимо жестко контролировать вопрос ценообразования, что можно сделать только двумя способами:

Исключить получение КП на материалы и изделия от дилеров, т.к. максимально возможная скидка при таком способе формирования бюджета будет не более 30%, тогда как при работе с производителями напрямую минимально-гарантированная контрактная скидка – 45%. После того, как стоимость будет определена с производителем напрямую необходимо получить от него рекомендации по локальной компании, готовой произвести поставку по утвержденной стоимости в нужные Вам сроки. При данном подходе у Инвестора в штате должен быть очень опытный закупщик с необходимой базой контактов. Такие специалисты на рынке существуют, их мало и стоят они достаточно дорого.
Второй способ, более простой, это обратиться в специализированную компанию, которая будет готова сформировать весь объем заказов. Данные компании обычно работают по системе open book, что позволяет Инвестору видеть всю цепочку ценоформирования. За свои услуги такие компании обычно берут от 7% до 15% от общей стоимости заказываемых материалов и изделий, либо договариваются на фиксированную премию при обеспечении должной экономии средств Инвестора.

Второй этап, это работа с поставщиками расходных материалов на период работы отеля. На данном этапе, служба закупок гостиницы уже обычно имеет долгосрочные договора с производителями и поставщиками для конкретного региона (имеются ввиду договора на поставки продуктов питания, на клининговые и прачечные услуги и т.п.) Такие договора заключаются обычно на срок от одного года с четкой фиксацией цен и указанием гарантированного объема закупаемой продукции либо услуг.

Здесь важную роль занимает управляющий отеля и его команда. Управляющей, безусловно, должен быть крепким хозяйственником в идеале посветивший себя гостиничному бизнесу сразу с институтской скамьи. Опыт такого человека должен включать работу на всех позициях и должностях начиная с портье. Служба размещения это основа отеля. Сотрудники данной службы привлекают гостей и это их видит гость при заселении. Банкетная и ресторанная служба. Они кормят гостей, без опытного шеф-повара не будет вкусной кухни. Выбор поставщиков качественных продуктов питания – это его ответственность. Административно-хозяйственный блок. Юристы и отдел закупок. Они осуществляют контроль за договорами поставок расходных материалов, чистящих средств и т.п. Они мониторят рынок и ведут аналитику по стоимости тех или иных позиций. Служба безопасности – гарантия того, что с Вами ничего не случится во время пребывания в отеле. Инженерная служба – отвечают за то, чтобы у Вас всегда была вода в кране и комфортная температура в Вашем номере. В любом случае, гостиница это огромный живой организм где все направленно на то, чтобы Вам, как гостю было прежде всего комфортно и захотелось возвращаться в отель снова и снова.

Таким образом, опираясь на вышесказанное можно выделить следующие принципы по работе над комплектацией отеля, хостела или гостиничного комплекса:

Не работать с дилерами, т.к. стоимость «поймать» невозможно
Работать только с заводами и фабриками напрямую
Стараться заключать долгосрочные договора и фиксировать стоимость под гарантированный объем заказов
Устанавливать максимально допустимую бюджетную цифру еще на этапе разработки проекта по дизайну интерьеров. Таким образом, дизайнер при выборе материалов, уже будет руководствоваться и экономическим параметрами, а не только эстетикой восприятия пространства.

Еще одним фактором, безусловно, влияющим на бюджет являются технические требования к используемым материалам и изделиям. Все материалы должны быть контрактного качества, износостойки, безопасны для здоровья человека и экологичны. Данные требования прописаны в технических стандартах любого гостиничного Оператора и дополнительно описываются гостиничными дизайнерами в проекте по дизайну интерьеров в разделах по спецификации материалов, мебели и оборудования. Поэтому, используемые при строительства отелей материалы всегда изготавливаются под заказ и не продаются на ближайших строительных рынках.

Также, нередко Инвестор, при строительстве отеля, отказывается от строительства прачечной полного цикла и огромной профессиональной кухни. Таким образом, он снижает свои инвестиционные затраты, но в замен получает увеличение операционных расходов на период эксплуатации. Для оптимизации данных расходов многие отельеры пользуются услугами аутсорсинговых компаний на условиях долгосрочного сотрудничества. При грамотном выборе партнера на данном этапе, Собственник отеля сможет существенно оптимизировать свои расходы на эксплуатацию, ведь ему не надо будет содержать огромный штат персонала и дополнительно платить за электричество и воду.

Безусловно, решающим фактором по определению бюджета на оснащение отеля, является прежде всего, дизайн проект. Ведь от выбора дизайнера (материалы, мебель и т.п.) будет зависеть конечная сумма истраченных средств Инвестора. Также, если посмотреть на современные тенденции по тому, какие сейчас материалы и стили в отделке гостиниц являются в тренде, то стоит выделить следующее:

Ковролин в номерах уже не моден. Модно использовать паркетную доску типа «палуба». Данная тенденция опять же обусловлена не только желанием дизайнера но и абсолютно практичным применением. Ковролин впитывает запахи. Через год, максимум три его надо менять. Доска более долговечна и проще в эксплуатации.
Использование классического подхода к оформлению окна шторами в три линии в составе вуаль, димаут, блэкаут тоже изживает себя. Теперь дизайнеры стараются использовать две линии штор – вуаль, и блэкаут с принтом или рисунком. Это стало возможно балагодаря новым технологиям по производству тканей из тривиры (Trivira – негорючее волокно) и позволяет сэкономить деньги.
Шикарные интерьеры 60-х и 80-х уходят в прошлое. В отелях сейчас царствует минимализм. Легкость стиля и восприятия заменила американскую монументальность и английскую чопорность.
Венге все равно в моде. Лофт приветствуется. Простые и прямые линии вытеснили Людовика XIV.
На смену картинам с пейзажами в массивных позолоченных багетах пришли черно-белые фотографии и принты работ художников экспрессионистов.
Логотип отеля приятен на салфетках и полотенцах, а также на униформе персонала. Это подчеркивает узнаваемость бренда и работает также как элемент рекламы

В любом случае, занимаетесь ли Вы сами комплектацией или нанимаете специализированную компанию всегда помните о том, что рынок постоянно меняется, фабрики разоряются и покупаются, но качество товаров и изделий, используемых в гостиницах всегда должно быть максимальным. Ведь лицо отеля это его репутация, а репутация – бесценна.

openhospitality.org

Глава 1. Технологии уборки помещений номерного фонда.

1.1. Технология работы по уборке гостевых номеров.

Технология уборки гостевого номера прописывается в стандартах отеля и может иметь различия в зависимости от его категории, но все же, результат всегда должен быть одним и тем же: чистота и порядок в номере, все оборудование в рабочем состоянии, а гость доволен комфортными условиями.

Время, затраченное на уборку номера, — экономический показатель, так что определить, сколько требуется горничных и норму для каждой, вполне возможно. В среднем, на уборку одного номера горничная тратит от 15 до 30 минут, следовательно, за смену она должна убрать от 12 до 17 номеров.

Различают несколько видов технологии уборочных работ:

Уборка номера после выезда гостя;
Уборка номера во время проживания гостя;
Уборка номеров VIP-гостей;
Генеральная уборка номера.

Но существует правило, характерное для любого вида уборочных работ: уборка выполняется «по кругу» слева направо, чтобы не пропустить ни одного объекта в помещении.

Чаще всего для уборки помещений номерного фонда используется метод «21 шаг». Он четко предписывает, в какой последовательности убирать номер, дает возможность экономить время, исключая повторные движения, и позволяет довести процесс до автоматизма:

Перед началом рабочего дня горничная должна проверить комплектацию рабочей тележки на наличие необходимого количества комплектов постельного белья, корзиночек с моющимися средствами, флаконов с косметикой для ванных комнат, полного набора печатной продукции – всего, что потребуется в течение рабочего дня. Как правило, во всех отелях существуют свои стандарты по комплектации рабочей тележки с учетом ее вместимости, количества расходных материалов и типов кроватей. Их разрабатывают опытным путем на примере каждого отеля.

Горничная останавливается перед номером, проверяет, нет ли на двери таблички «Не беспокоить», сверяет с рабочим листом статус номера (выездной или жилой) и тип кровати. Затем она стучится в дверь и четко произносит название своей службы и оповещает гостя, что войдет в номер. Если там никого нет, горничная должна взять в одну руку корзиночку с моющими средствами, а другой открыть дверь ключом. Войдя, она оставляет дверь открытой и ставит корзиночку с моющими средствами около ванной комнаты, а тележкой перекрывает вход в номер.

Каждая гостиница сама выбирает ассортимент моющих средств, но в соответствии со стандартами гигиены, принятыми во всем мире, места общего пользования необходимо обязательно дезинфицировать.

Горничная входит в ванную комнату, спускает воду в туалете и заливает по ободку и в колодец туалета дезинфектант, который будет действовать, соединившись с водой, в течение 10 –15 минут, пока происходит уборка гостевой комнаты.

Перед началом уборки необходимо удалить весь мусор, находящийся в номере. Грязную посуду собирают и составляют в раковине ванной комнаты под струей проточной воды, залив специальным моющим средством. Может быть и по-другому, если это предусмотрено стандартом гостиницы. Посуду складывают в специальные контейнеры, крепящиеся к тележке горничной, и отвозят в посудомоечный цех на кухне. Этот вариант предпочтительнее, так как посуда дезинфицируется в посудомоечной машине. Мусорные корзины в жилой зоне номера и в ванной комнате освобождают от мусора, затем собирают мусор со столов и открытых поверхностей, очищают пепельницы. Если какие-либо предметы требуют дополнительной обработки при помощи воды либо специальных средств, их оставляют в ванной комнате, чтобы вымыть. Сбор мусора должен происходить по часовой стрелке, чтобы горничная не пропустила для проверки такие объекты, как ящики письменного стола, телевизионной тумбы, подоконник, пространство за плотными шторами, пустоты под мягкой мебелью и под кроватью, гардероб, прикроватные тумбы, то есть все места, где могут находиться посторонние предметы. Собирая мусор, горничная по кругу проверяет исправность настольных ламп, телевизора, мини-бара, торшера и оценивает общее техническое состояние номера.

После того как удален весь мусор и посторонние предметы, необходимо оповестить техническую службу либо старшего смены о технических неполадках в номере. Делать это надо в начале работы, чтобы во время уборки сотрудник технической службы пришел в номер и устранил неисправность. Это позволит сэкономить время и повторно не заходить в номер после работ, проведенных технической службой.

Горничная обязана проверить, не оставил ли гость в номере личные вещи. Если таковые имеются, она информирует старшего смены и помечает в рабочем листе, в каком номере были найдены забытые вещи гостя. Их оформляют в соответствии с процедурой, разработанной в гостинице и учитывающей законодательство страны проживания.

Постельное белье в выездном номере меняется полностью, как и полотенца в ванной комнате.

Использованное постельное белье снимается лицевой стороной наружу, собирается в один ком, слегка прижимается и относится либо в специальную тележку для использованного белья, либо в специальный мешок, имеющийся на тележке для сбора белья.

Из тележки горничная берет сразу весь комплект — пододеяльник, простыню, наволочки и прочее. Перед тем как начать застилку чистого постельного белья, необходимо тщательно проверить, чисты ли поверхности матраса, наматрасника, подушек, одеяла, покрывала. Если надо заменить один из предметов, грязный относят в сборник для использованного белья и берут чистый.

Застилка постели производится по стандартам, принятым в данной гостинице. Внешний вид кровати должен быть привлекателен, покрывало застелено ровно, без складок.

Кровати во всех номерах декорируются в соответствии со стандартами, принятыми в данной гостинице: застилают обычным или бизнес-покрывалом, расставляют подушки, кладут валики.

После этого горничная оставляет буклет относительно меню подушек и другой декоративной продукции, используемой в гостиничной цепочке или в данной гостинице.

Горничная проверяет мини-бар, отмечает количество и наименование использованных продуктов, пополняет ассортимент. Проверяет полную комплектацию имеющихся в номере чайных и кофейных наборов, сахара, сливок.

На этом этапе производится проверка всей печатной продукции в номере, так как гости могут делать пометки или использовать ее не по назначению. Важно, чтобы информационные листовки, буклеты и т.д. в номере всегда выглядели привлекательно, так как это влияет на имидж отеля. Если по стандарту в номере предусмотрена периодическая пресса, необходимо проверить дату. Устаревшие журналы и газеты заменяют свежими.

Поскольку ранее горничная уже собрала грязную посуду и замочила ее в моющем растворе, то теперь она должна тщательно обработать ее, вытереть насухо специальной салфеткой и поставить на место. Таким же образом моют и ставят в жилой комнате все предметы, которые нуждались в водной обработке: мусорное ведро, пепельницы, подносы, загрязненные информационные таблички и прочее. После этого в жилой зоне должно быть чисто, кровать полностью заправлена, шторы и гардины в положении, предусмотренном стандартами по оформлению номера, технические заявки переданы в службу, ответственную за их выполнение, забытые личные вещи гостя оформлены в соответствии с принятой процедурой, печатная и периодическая продукция заменена или пополнена. Состояние готовности номера должно составить 80%.

Шаг 11. Обработка раковины, столешницы, зеркал обычного и косметического.

Работы в ванной комнате производятся по правилу «От менее загрязненной поверхности к наиболее загрязненной». Необходимо соблюдать последовательность раковина — ванная (душевая кабина) — туалет. Обрабатываемые поверхности надо смочить водой, тогда любое моющее средство лучше контактирует с ними.

Перед тем как приступить к финишной уборке раковины, горничная должна убедиться, что все, что надо было помыть и очистить проточной водой, уже убрано. В противном случае ей придется еще раз чистить раковину после мытья забытого предмета.

Специальным спонжем с универсальным моющим средством круговыми движениями моют поверхность раковины, хромированные части крана, столешницу. Если у раковины нет столешницы, то моют ее нижнюю часть и ножку, на которой она закреплена. Нанесенный моющий раствор удаляют со всех поверхностей губкой с водой и вытирают насухо. Зеркальная поверхность, фен, косметическое зеркало, поднос с косметическими средствами вытирают специальными салфетками с микрофиброй, имеющими полирующий эффект.

Для уборки поверхности ванны или душевой кабины используются ручные губки-спонжи, специальные спонжи на удлиненной ручке и резиновые скребки для зеркал. Поверхность смачивают водой, наносят универсальный моющий раствор по всей площади, соприкасающейся с телом (стены, купель ванны, пол душевой кабины), и на стены, на которых остаются капли воды, мыла, шампуня. Ручным спонжем обрабатывают мыльницы, держатели, головку душа, все выступающие предметы.

Если есть коврик с антискользящим покрытием, его обрабатывают с двух сторон.

Затем все поверхности моют проточной водой, а ее остатки удаляют ветошью или резиновыми сгонами-скребками. Все хромированные части следует протереть сухой ветошью. На кафельных, зеркальных и прочих поверхностях не должно остаться следов от капель воды и ореолов водного налета.

Ранее в унитаз (по ободок) было залито специализированное моющее средство. За время уборки жилой части номера дезинфектант уже подействовал. Теперь надо специальной губкой-спонжем для туалетной сантехники нанести моющее средство на ободок унитаза, сделать три-четыре круговых движения в колодце, чтобы удалить отложения. Затем надо круговыми движениями нанести средство на ножку унитаза, обработать с двух сторон сиденье. Стену за туалетом тоже обрабатывают моющим средством, затем его смывают, а туалет и стену за ним вытирают насухо ветошью.

Окончив уборку сантехники, горничная проверяет, чем надо пополнить комплектацию ванной комнаты. Это могут быть туалетная бумага, бумажные салфетки в специальных диспенсерах, косметические принадлежности, средства личной гигиены, а также набор махровых полотенец.

Убедившись, что все детали ванной комнаты убраны, вытерты насухо и комплектация завершена, горничная с помощью плоского мопа-спонжа заканчивает уборку, а именно протирает пол с моющим средством, пригодным для данного вида покрытия.

Для проведения данной операции горничной понадобится специальный волосяной моп на удлиненной ручке. Необходимо учитывать, что, помимо скопления пыли в потолочных углах, на верхних складках гардин, возникают и сезонные проблемы, например, тополиный пух, который застревает в складках штор и на карнизах.

После основной уборки номера прошло не меньше 15 минут, поэтому пыль уже осела. Теперь можно протереть все зеркальные поверхности в номере: зеркала, шкаф-купе, зеркальные панели, элементы декора с зеркальными фрагментами. Для этого используют средства, не оставляющие разводов, и специальные салфетки.

Шаг 18. Финишная уборка окон, подоконников, отопительных приборов.

При необходимости такие же средства применяются и для обработки стеклянных поверхностей: окна, балконные двери. Рамы, подоконники, ручки, отопительные приборы также протираются.

Теле- и аудиоаппаратуру очищают от пыли специальными салфетками, мебель — салфетками, содержащими микрофибру и полироли с антистатическими свойствами.

Убедившись, что все операции по уборке завершены и номер полностью укомплектован, производят уборку напольного покрытия. Если пол покрыт ковролином, паркетом, его чистят пылесосом, а затем поверхность без ковролина протирают влажным мопом.

В зависимости от технической оснащенности отеля горничная может использовать специальный набор цифр, и номер в системе становится

«Чистым»; позвонить старшему смены и сообщить, что номер убран; отметить специальными знаками в своём рабочем листе, что номер убран.

Метод «21 шаг» также можно использовать для уборки гостевого номера в период проживания гостя. Однако, при это могут быть отличия в следующих шагах:

При освобождении номера от посторонних предметов важно обращать внимание, в каком месте и как лежат вещи. В обязательном порядке очищаются все мусорные корзины. Если рядом с мусорной корзиной пакет с вещами гостя и остатками продуктов питания, лучше не выносить их из номера. Возможно, гость оставил их на полу, потому что ему так удобно.

При уборке горничная обязательно проверяет, не оставил ли гость заказ для прачечной. Как правило, в тех гостиницах, где оказывают услуги прачечной и химчистки, в номере есть специальные пакеты и квитанции, которые гость заполняет при оформлении заказа. Обнаружив заказ для прачечной/химчистки, горничная передает его в соответствующую службу.

Гостиница вправе устанавливать порядок смены постельного белья в зависимости от категории номера, количества звезд, ценовой политики и внутренних правил, о которых гость должен быть информирован в доступной форме. В пятизвёздочных отелях предусмотрена ежедневная смена всего постельного белья и махровых полотенец.

Во многих отелях практикуется полная замена белья только после третьей ночи, но, если гость желает, белье будут менять так часто, как он захочет.

В каждой гостинице существуют свои стандарты декорирования кровати. Как правило, в отелях категории пять звезд кровать ежедневно оформляется так же, как в номере «под выезд». Есть еще услуга «Подготовка номера ко сну», когда вечером горничная снимает покрывала, декоративные подушки и валики и полностью разбирает постель. В отелях эконом-класса стараются не перегружать кровать элементами декора, но все равно устанавливают свой стандарт застилки. Как правило, это удаление с постели мелких частиц, натягивание простыни, аккуратная застилка одеялом в пододеяльнике, взбивание подушек и их установка, покрытие кровати либо покрывалом полностью, либо в последнее время очень популярным бизнес-покрывалом — небольшой декоративной полоской ткани в нижней части кровати.

В высококлассных отелях практикуется ежедневное пополнение запасов чая, кофе, сахара, сливок и минеральной воды. Комплектация номера дополнительными удобствами и частота пополнения запасов определяются внутренними правилами гостиницы, исходя из ее бюджетной политики.

За исключением особых правил по замене постельного белья, махровых полотенец, халатов, тапочек, чайно-кофейных принадлежностей и программ для гостей, вся уборка номера проводится в соответствии со стандартом ежедневного обслуживания. Высоким уровнем считается полное отсутствие различий между уборкой выездного и жилого номеров.

Процедура обслуживания номера для VIP-гостей должна быть четко прописана в правилах и стандартах гостиницы и предусматривать индивидуальный подход. В целом технология уборки не меняется, она подстраивается под привычки гостя. В гостиницах должен быть перечень уровней VIP-гостей, чтобы персонал четко знал, что конкретно подразумевает каждый из них. Уровней может быть несколько, это зависит от важности гостя и ценовой политики отеля.

При генеральной уборке независимо от категории гостиницы и её месторасположения обязательно должны выполняться следующие действия:

Полная стирка/химчистка всех постельных принадлежностей;
Влажная обработка матраса парогенератором, зачистка всех пятен;
Влажная уборка всех предметов мягкой мебели;
Стирка/химчистка штор, тюля, гардин;
Мытье окон с двух сторон;
Протирка «шубкой» на удлиненной ручке стен от потолка до пола;
Проверка состояния чистоты напольного покрытия под всеми передвигающимися предметами интерьера;
В ванной комнате стены от потолка до пола обрабатываются специальным средством для удаления водяного камня, дабы охватить абсолютно всё пространство плитки либо водостойкого покрытия ванной комнаты;
При согласовании с технической службой промываются все вентиляционные решетки и вытяжки;
Натираются все дверные полотна, доводчики дверей и труднодоступные места;
Имеющиеся в номере зеркала, картины, репродукции должны быть сняты и протерты (обработаны пылесосом) с обеих сторон;
При наличии мини-бара, холодильника они должны быть разморожены и вымыты дезинфицирующим средством до полного устранения посторонних запахов;
Личные вещи, находящиеся в жилой зоне номера, должны быть аккуратно сложены на видном месте, обувь аккуратно стоять парами в зоне прихожей или коридора номера;
При генеральной уборке проверяется исправность всего оборудования номера, правильность работы телевизионных и радио- настроек;
Потолочные покрытия должны быть обработаны пылесосом со специальной насадкой либо протерты полувлажной «шубкой» с удлиненной ручкой;
По окончании всех клининговых процедур номер полностью комплектуется постельными принадлежностями, свежей печатной продукцией и всеми необходимыми предметами гостеприимства.

studfiles.net

Работа горничной от «А» до «Я»

Анна Овчаренко

В октябрьском номере «Академия гостеприимства» писала о работе службы румсервис, которая несет ответственность за ресторанное обслуживание в номерах гостиницы. Следует отметить, что немаловажным звеном отеля является департамент housekeeping, или служба гостиничного хозяйства (СГХ). Это одно из наиболее жестко регламентированных подразделений гостиницы, от эффективной работы которого зависят комфорт проживания, чистота номеров и зон общего пользования. В сегодняшнем номере мы начнем разговор о такой ключевой позиции, как горничная. Вместе с экспертами найдем ответы на вопросы относительно организации работы горничной, стандартов обслуживания номеров, системы контроля за выполнением норм должностной инструкции и ряда других..

Горничная является главным действующим лицом службы номерного фонда, контролирующим санитарно-гигиеническое состояние гостиничных номеров, а также прилегающих к номерам помещений общего пользования (холлов, фойе, переходов, коридоров). Несмотря на дословное значение службы housekeeping (уход за домашним хозяйством), применительно к отельному бизнесу термин включает такие подразделения, как:

• служба номерного фонда;• уход за общественными территориями;• отдел униформы;• прачечную отеля;• бельевое хозяйство.

В зависимости от масштабов гостиницы в отечественной сфере гостеприимства housekeeping иногда считают лишь службой номерного фонда, а горничную — его штатной единицей. Как бы там ни было, основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Анна Литвин, начальник службы номерного фонда отеля «Премьер Палас» (г. Киев), отмечает, что по численности занятого персонала эта служба является крупнейшей службой гостиницы, поскольку здесь работает до 50% всех служащих отеля. Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, супервайзеры, уборщики территории, гладильщицы, работники прачечной, учетчики униформы и другие категории работников. Стоит отметить, что взаимоотношения по должностным обязанностям у горничной осуществляются с инженерной службой, подразделениями румсервис, обслуживания мини-баров, приема и размещения (швейцары, батлеры, портье), службой безопасности.

Должностная инструкция, алгоритм работы

Поскольку все отели отличаются спектром предоставляемых услуг, структурой и уровнем обслуживания, должностная инструкция (далее — ДИ) горничной составляется руководителем службы под определенные стандарты гостиницы. Как рабочий документ она отражает все стороны взаимодействия горничной и предприятия, представляя функции, необходимые качества, требования, обязанности, а также права горничной. Как правило, в ДИ горничной входят общие положения, должностные обязанности, ее права, ответственность, обязательные знания и квалификационные требования.

«В каждом отеле алгоритм работы и обязанности горничной не ограничиваются прописанными должностными инструкциями. Существуют стандарты работы, которые определены пошагово, и по каждому пункту для горничной выстроен алгоритм работы. Стандарты являются руководством к действиям, где есть ответы на производственные вопросы горничной: «Что делать? Как? В какой последовательности и пр.?», — говорит Анастасия Самойлик, HR в сфере отельного бизнеса (г. Донецк).

Перечень обязанностей, алгоритм работы, прописанные в стандартах, памятке или пособии для горничной, могут выглядеть следующим образом:

1. УБОРКА НОМЕРА

• Контроль за качеством уборки номера (кто, когда, как часто осуществляет контроль).

• Приоритет при уборке номеров (какие номера, когда убираются, при осуществлении какой уборки и в какой последовательности).

• Общие стандарты уборки номеров.

• Правила поведения при вхождении в номер (как стучать, как входить, что делать в ситуациях, когда гость находится или не находится в номере).

• Уборка мусора и пепельниц

• Уборка спальни, смена постели.

• Стены, окна, мягкая мебель.

• Шкафы, ящики, тумбочки.

• Телефон, телевизор, зеркала, картины.

• Освещение.

• Личные вещи гостя (при уборке в номере гостя горничная соприкасается с личными вещами гостей напрямую: как мы поступаем с вещами гостя, что и куда кладем, какие вещи оставляем нетронутыми).

• Уборка ванной комнаты.

• Уборка пола.

• Входная дверь.

2. КОМПЛЕКТАЦИЯ НОМЕРА

(горничной важно проверять правильность комплектации номера и своевременно убедиться в наличии всего необходимого в нем).

• В комнате.

• В ванной комнате.

• В коридоре.

• Предметы, которые выдаются по просьбе гостя (скорость предоставления и непосредственно список всего, что может быть выдано по запросу гостя).

3. МИНИ-БАР

(обслуживается горничными. Сотрудники должны вести учет потребления продукции и своевременно обновлять мини-бар. Обязателен контроль за сроком годности продукции).

4. ВЫЕЗД ГОСТЯ

• Процедура выезда (действия горничной в случае обнаружения кражи и порчи имущества).

• Забытые вещи (в отелях существуют стандарты, инструкции по оформлению найденных, забытых вещей гостя. Инструкцией пользуются все подразделения, причастные к забытым вещам гостя).

• НОМЕРА С ТАБЛИЧКОЙ «НЕ БЕСПОКОИТЬ» (что должна сделать горничная, чтобы не нарушить спокойствия гостя. Одно из правил данной процедуры — удостовериться в хорошем самочувствии гостей и их безопасности).

• УБОРКА КОРИДОРОВ И СЛУЖЕБНЫХ ПОМЕЩЕНИЙ (коридор — это первое, что гость видит перед заселением в номер. Горничные несут ответственность за чистоту коридоров и служебных помещений на этажах).

ДИ предполагает выполнение стандартов работы, согласно которым действует служба гостиничного хозяйства. Стандарты описывают пошагово каждый рабочий процесс горничной, а также возможные проблемные ситуации и способы их решения. К примеру, если акцентировать внимание на общих стандартах уборки номеров, то, по словам Анастасии Самойлик, горничная соблюдает следующие правила:

• уборка и комплектация занятого и свободного номеров должна быть идентичной, в занятом номере необходимо принимать во внимание наличие личных вещей гостя;• в занятом номере заправляется кровать в первую очередь для того, чтобы комната выглядела убранной, если гость вернется в номер до конца уборки. Затем производится уборка ванной комнаты;• в номерах после выезда гостей сначала убирается ванная комната, затем застилается кровать и делается уборка в комнате;• уборка осуществляется по принципу «сверху вниз», от «грязного к чистому», двигаясь по часовой стрелке;• горничная обязана убирать номер с открытой дверью, тележка должна стоять в дверном проеме, чтобы закрыть проход лицам, не имеющим право доступа к номерам. Те же правила действуют, если гость находится в номере;• с целью удержания и привлечения постоянных гостей, чтобы учитывать предыдущие просьбы пребывания гостя, СГХ должна сообщать службе приема и размещения (СПиР) все детали для добавления их в профайл гостя;• никогда не открывать номер кому-либо! Это правило распространяется и в тех случаях, когда гость желает войти в номер, открытый горничной для уборки. Прежде чем пускать гостя (в целях его безопасности и сохранности его вещей), следует убедиться, что именно этот постоялец проживает в данном номере.

Алгоритм рабочего дня горничной строится по определенному плану, который также зависит от стандартов отеля и от численности сотрудников housekeeping. «Рабочий день начинается с проверки состояния номерного фонда (НФ) и выписки наряда на трудовой день, который делает старшая горничная, — рассказывает Анна Мищенко, менеджер службы эксплуатации номерного фонда Business&RelaxHotel GoodZone (г. Днепропетровск) — Естественно, для удобства обслуживания форму наряда на работу каждый отель разрабатывает в соответствии со своими стандартами. Когда документ выписан, для персонала службы проводится собрание-оперативка, на котором озвучиваются задачи на день, распределяются обязанности и закрепляются участки ответственности за сотрудниками. Затем каждый отправляется на склад для получения необходимой на рабочую смену комплектации инвентаря, химии, махры, белья, косметики, информационной продукции и т.д. Вооружившись всем необходимым, горничная направляется на свой объект. От того, насколько точно будут выполнены все предписания руководителя службы, зависит быстрота и качество выполненной работы».

Эксперт уточняет, что в течение дня работу горничной необходимо проверять и контролировать, при необходимости возвращать на доработку. Заметим, что зачастую различные обстоятельства влияют на наряд в течение дня, поскольку горничная может получать задания не только от старшей горничной, но и от менеджера службы и администратора. Но обо всех изменениях в трудовом расписании горничная обязана уведомить старшую горничную, чтобы руководитель службы мог правильно распределять трудовые ресурсы. Также от горничной должна оперативно поступать информация об окончании запланированного объема работ, чтобы в данные о состоянии номерного фонда своевременно вносились соответствующие изменения.

Читать полностью… | II часть..

hotel-rest.com.ua

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Российский экономический университет имени Г.В.Плеханова»

Факультет «Гостинично-ресторанной, туристической и спортивной индустрии»

Кафедра «Гостиничного и туристического бизнеса»

РЕФЕРАТ

на тему:

«Организация уборки помещений номерного фонда»

Направление подготовки 101100 – «Гостиничное дело»

Профиль подготовки – Общий, бакалавриат

СТУДЕНТ:

Бобунова Ксения Закариевна

Группа 190-Д15ГД

НАУЧНЫЙ РУКОВОДИТЕЛЬ:

Латкин Александр Николаевич

Москва-2015

Содержание

Стр.

Глава 1. Технология работы по уборке гостевых номеров 3

Глава 2. Технология работы по уборке гостевой и служебной зон Error: Reference source not found

Глава 3. Технология работы по уборке офисов гостиницы 13

Список литературы 14

Глава 1. Технология работы по уборке гостевых номеров.

Различают несколько видов технологии уборочных работ:

Уборка номера после выезда гостя;
Уборка номера во время проживания гостя;
Уборка номеров VIP-гостей;
Генеральная уборка номера.

Постельное белье в выездном номере меняется полностью, как и полотенца в ванной комнате.

Шаг 11. Обработка раковины, столешницы, зеркал обычного и косметического.

Если есть коврик с антискользящим покрытием, его обрабатывают с двух сторон.

Шаг 18. Финишная уборка окон, подоконников, отопительных приборов.

Полная стирка/химчистка всех постельных принадлежностей;
Влажная обработка матраса парогенератором, зачистка всех пятен;
Влажная уборка всех предметов мягкой мебели;
Стирка/химчистка штор, тюля, гардин;
Мытье окон с двух сторон;
Протирка «шубкой» на удлиненной ручке стен от потолка до пола;
Проверка состояния чистоты напольного покрытия под всеми передвигающимися предметами интерьера;
В ванной комнате стены от потолка до пола обрабатываются специальным средством для удаления водяного камня, дабы охватить абсолютно всё пространство плитки либо водостойкого покрытия ванной комнаты;
При согласовании с технической службой промываются все вентиляционные решетки и вытяжки;
Натираются все дверные полотна, доводчики дверей и труднодоступные места;
Имеющиеся в номере зеркала, картины, репродукции должны быть сняты и протерты (обработаны пылесосом) с обеих сторон;
При наличии мини-бара, холодильника они должны быть разморожены и вымыты дезинфицирующим средством до полного устранения посторонних запахов;
Личные вещи, находящиеся в жилой зоне номера, должны быть аккуратно сложены на видном месте, обувь аккуратно стоять парами в зоне прихожей или коридора номера;
При генеральной уборке проверяется исправность всего оборудования номера, правильность работы телевизионных и радио- настроек;
Потолочные покрытия должны быть обработаны пылесосом со специальной насадкой либо протерты полувлажной «шубкой» с удлиненной ручкой;
По окончании всех клининговых процедур номер полностью комплектуется постельными принадлежностями, свежей печатной продукцией и всеми необходимыми предметами гостеприимства.

studfiles.net

Русский Проект — Оснащение отелей

Комплексное оснащение отелей и гостиниц уровня 3-5* в формате Агента полного профиля продуктами FF&E и OS&E.

Компания «Русский Проект»® готова присоединится к проекту отеля на любой стадии: будь то создание дизайн-концепции и планировочных решений или уже готовый дизайн-проект, со специфицированными изделиями и оборудованием для гостиниц.

Работая с нами Вы можете рассчитывать на:

оптимизацию общего бюджета оснащения отеля
грамотную логистику, ВЭД и экспедирование
выбор поставщиков товаров и услуг на тендерной основе
инсталляцию поставляемого для гостиниц оборудования

Комплектация номерного фонда и общественных зон:

Мебель для гостиниц согласно дизайн-проекту и стандартам качества Оператора.
Свет для отелей в полном спектре: от фасадного освещения до интерьерного

Напольные покрытия гостиницы:
- паркет от стандартного качества до паркетной доски, поставляемой в дома Элтона Джона или Билла Клинтона.
- ковровое покрытие Axminster (аксминстер) с рисунком по вашему дизайну
- ковры ручной работы любой формы для укладки в отелях без отходов
- мрамор из лучших каменоломен Европы, Азии и Африки
Оборудование для ванных комнат отелей, сантехнику и аксессуары из Германии и Италии.
Интерьерные ткани и арт-объекты
Изделия плановой замены и расходные товары.
Мебель для конференц-залов.
Мягкая мебель для зон отдыха.

Оснащение кухни ресторана:

Вкус Отеля, в прямом и переносном смысле, гости ощущают именно в ресторане. Сегодня уже невозможно успеть за требованиями взыскательного клиента не откликаясь на последние достижения в технологии приготовления пищи. Мы проектируем рабочее пространство кухни, подсобных помещений и, по Вашему требованию, сформируем «вкус Отеля», поставляя любое оборудование из любой точки мира:

Оснащение ресторана:

«В отельном бизнесе мелочей не бывает» — говорят журналисты. Но профессионалы знают, что именно мелочи и формируют успех Отеля или Ресторана. Утонченный вкус прекрасно приготовленного блюда или коктейля в большей мере раскроется, если посуда и приборы будут ему соответствовать.

Разные стили: от Oriental Fusion до традиционной Европейской кухни. Любое назначение: от All Day Dinning до тематического.

В спектр наших услуг входят:

ОСНАЩЕННЫЕ ОТЕЛИ И ГОСТИНИЦЫ

Компания «Русский Проект»® уже более 20-ти лет специализируется на комплексном оснащении ресторанных служб гостиниц, санаториев, пансионатов и домов отдыха. За это время мы построили отношения с клиентом так, чтобы они способствовали сохранению сотрудничества на долгие годы. Среди оборудованных нами отелей:

Свои запросы по оснащению отелей Вы можете направить по адресу: [email protected]

www.rp.ru

КАК УКОМПЛЕКТОВАТЬ ШТАТ ГОСТИНИЦЫ? -ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС

Разговор о персонале вашего отеля я бы хотел начать с одного крайне важного постулата. Запомните: « «Лицо» вашего отеля – это ваш персонал».

Именно поэтому я призываю крайне тщательно подходить к подбору сотрудников, к их обучению и мотивированию. Особое внимание следует уделить работникам службы ресепшен – ведь они в большинстве случаев единственные люди, с которыми ваш гость контактирует лично. А, значит, именно во многом благодаря им у гостя складывается определенное мнение об уровне сервиса в вашем отеле.

Но прежде чем переходить к деталям, и подробно говорить о функциях и обязанностях вашего персонала, давайте определимся с подразделениями, которые должны быть сформированы в нашем отеле. Напоминаю, что мы рассматриваем пример подбора персонала для небольшого мини-отеля. Но, тем не менее, штатное расписание вашей мини-гостиницы будет не сильно отличаться от штатного расписания крупной сетевой гостиницы.

Для начала давайте определимся, какие отделы нам будут необходимы для обеспечения бесперебойной и качественной работы нашего отеля.

• Служба приема и размещения

• Отдел бронирования

• Бухгалтерия

• Хозяйственный отдел

• Технический отдел

• Отдел кадров и управления персоналом

• Отдел маркетинга и рекламы

• Служба горничных

Вот необходимый минимум для грамотной работы нашего отеля. Но в работе мини-гостиниц есть свои нюансы. В связи с небольшими размерами номерного фонда один сотрудник может совмещать сразу несколько функций. Например, администратор стойки ресепшен вполне может убрать номер к заселению гостя (Такой метод совмещения обязанностей применяется в небольших гостиницах до пяти номеров). Или ваш старший администратор может вполне заниматься закупкой необходимых для отеля продуктов и хозяйственных товаров. Управляющий отелем может взять на себя функции маркетолога.

Такая практика часто применяется в мини-отелях, и вполне положительно зарекомендовала себя. Чем меньше ваш номерной фонд, тем меньше сотрудников необходимо.

В работе нашей сети гостиниц «Luxa» мы применяем немного другой метод формирования подразделений и служб и распределения должностных обязанностей.

Как я уже говорил, в управлении нашей компании находится восемь гостиниц. Но это вовсе не значит, что мы имеем в своем штате восемь бухгалтеров, восемь менеджеров по рекламе, восемь управляющих и т.д.

Вместо этого у нас построена единая система управления, где менеджеры старшего звена управляют всей сетью из главного офиса. Таким образом, централизовав систему управления, мы смогли упорядочить ведение наших дел и существенно снизили расходы. Помимо всего прочего, такая система управления помогает нам поддерживать единый имидж нашей сети и четко контролировать сотрудников, непосредственно работающих на местах.

Но давайте вернемся к стандартной схеме. Итак, у нас есть список подразделений, но теперь мы должны четко представлять себе, чем должна заниматься каждая служба и какие задачи будут перед ней стоять. Это поможет нам определиться с необходимым количеством сотрудников и поможет составить штатное расписание.

Рассмотрим эти задачи для каждого из подразделений.

Служба приема и размещения

Встреча, размещение гостя

Кассовый расчет

Контроль за уборкой номера и работой службы горничных

Обеспечение питанием гостей (завтраки)

Решение проблем и конфликтных ситуаций

Оказание дополнительных услуг гостям (заказ билетов, организация экскурсий, глажка и т.д.)

Устные справки и рекомендации гостям

Служба горничных

Ежедневная уборка

Смена постельного белья в установленные сроки

Подготовка номера к заселению

Поддержание чистоты в общих помещениях (или местах общего пользования)

Контроль комплектации номера

Отдел бронирования

Прием заявок (телефонные звонки, интернет, личные обращения)

Осуществление процедуры бронирования номеров и информационное сопровождение гостя

Информирование потенциальных клиентов об услугах

Визовая поддержка

Оформление доп. услуг (экскурсионное обслуживание, билеты и т.д.)

Контроль безналичных расчетов за проживание

Заключение договоров с партнерами и клиентами

Бухгалтерия

Бухгалтерский учет

Работа с банками, налоговыми и проч.

Начисление зарплат и премий

Хозяйственно-техническая служба

Оснащение хозтоварами

Обеспечение продуктами

Учет движения продуктов и хозтоваров

Оплата коммунальных услуг

Текущий ремонт в отеле

Контроль систем водоснабжения и электроснабжения

Оснащение необходимым оборудованием и контроль за его работой

Отдел кадров и управления персоналом

Подбор и обучение персонала

Управление персоналом гостиницы

Разработка системы мотивирования персонала

Адаптация персонала, организация обучения персонала

Оформление сотрудников на постоянную работу

Контроль за соблюдением стандартов обслуживания и за исполнением должностных обязанностей, контроль за дисциплиной

Отдел маркетинга и рекламы

Ценообразование

Продвижение гостиницы на рынке

Привлечение клиентов

Подготовка и проведение акций (рекламных компаний, скидок, специальных предложений и т.д.)

Анализ рынка и принятие целесообразных решений для продвижения отеля

Как видите, это краткий перечень основных функций подразделений, которые должны быть в отеле. Но чтобы ваш сотрудник четко понимал, что от него требуется, вы должны продумать и составить технологические процессы для каждой из служб, или, проще говоря, инструкции. В этом документе вы прописываете все действия вашего сотрудника на рабочем месте. Этот документ подписывает сотрудник. В отличие от должностной инструкции здесь прописываются только обязанности сотрудника. Но делается это во всех мельчайших деталях. Подобная инструкция не только существенно облегчает процесс ознакомления со своими обязанностями нового сотрудника, но и служит шпаргалкой для остальных. При вступлении в должность новый сотрудник подписывает эти технологические карты, так же как и правила внутреннего трудового распорядка, обязуясь таким образом следовать правилам, установленным в компании.

Итак, теперь мы знаем, какие функции должны выполняться каждым из представленных подразделений. Теперь нам необходимо четко представлять себе вертикаль власти в вашем отеле. Для чего вам следует составить организационную структуру гостиничного предприятия. В гостиничном бизнесе более всего распространены следующие типы организационных структур

• Линейная — отражает движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы.

• Функциональная — управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления.

• Линейно-функциональная — всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (службы, отделы).

Составляя оргструктуру, заранее продумайте и просчитайте, функции каких служб смогут быть совмещены в вашем отеле, а какие необходимо выделить в отдельную структурную единицу. Самое главное, чем вы должны руководствоваться при составлении оргструктуры – это целью составить ее таким образом, чтобы все процессы по жизнеобеспечению вашего отеля контролировались и выполнялись круглосуточно.

Еще два немаловажных документа, которые вам необходимо составить – это штатное расписание и график работы.

Штатное расписание — это не только необходимый документ для вашей бухгалтерии, но и, несомненно, важный документ для краткого определения функций ваших сотрудников.

А график работы – это документ, регламентирующий время работы ваших сотрудников.

hotelmaster.ru